De biometrische beveiliging van de iPhone 5S mag dan een beetje brak zijn, volgens Martin Newman van Practicology wordt winkelen met de duim in 2020 gemeengoed. “Het is wel degelijk veilig, want je slaat lokaal geen gegevens op”, zo vertelde hij gisteren op Shopping Today in Almere.

De Schotse retailadviseur sloot donderdag Shopping Today af, het vroegere Thuiswinkel Update. Dat programma was dit keer ingebed in het onderzoeksprogramma Shopping2020, waarbij 460 experts uit het veld in negentien expertgroepen een toekomstvisie ontwikkelen over het winkelen van de toekomst. Ergens in januari moet die visie gereed zijn.

Enkele weken terug heeft een delegatie van Shopping2020 nog een bezoek aan Silicon Valley gebracht om zich nader te oriënteren. ‘Amazon is er op uit om u te vermoorden, daarvoor hebben deze partijen miljarden in huis’, waarschuwde retailexpert Cor Molenaar, die in Almere verslag deed van de Amerikaanse reis.

Het tempo gaat volgens Molenaar hard. De winnaars van gisteren (Nokia, Apple?) zijn de verliezers van vandaag. En de winnaars van vandaag hebben maar een doel voor ogen: marktdisruptie. Grote partijen als Facebook gaan samenwerkingsverbanden aan met retailers om toegang te krijgen tot data klanten. In ruil daarvoor kunnen zij hun klanten nog beter bedienen.

Concurreren op prijs alleen werkt niet meer en ook op service wordt het steeds lastiger om je te onderscheiden. Daarnaast wordt de levering steeds sneller – eBay doet nu een test met het leveren van producten binnen een uur. De strijd moet gestreden worden door innovatie, sneller verbeteren en met iets nieuws komen.

Mobiel wordt belangrijk. Zelfs nog veel belangrijker dan we dachten. De verwachting is dat twintig procent van de consumenten volgend jaar shopt met hun mobiel en dit aantal wordt richting 2020 alleen maar groter. “Vergeet apps, zorg in elk geval dat je een mobiele site hebt”, aldus Molenaar. Die overigens niet alleen somber gestemd was over de Nederlandse retail. De lokale winkel keert volgens hem terug, maar wel met gebruikmaking van grotere netwerken, waarbij de winkel om de hoek meer de functie krijgt van ophaalpunt.

Ook Martin Newman ziet een nieuwe functie voor de winkelstraat. Winkels zullen niet verdwijnen. “Van de winkels die ook online verkopen, geeft een groot deel van de klanten aan dat ze hun bestellingen in een fysieke vestiging willen ophalen.” Sowieso denkt Newman dat het verstandig is dat typische internetformules als eBay fysieke winkels krijgen. Al was het maar om het vertrouwen en de loyaliteit te vergroten.

Newman rekende af met het misverstand dat het vooral jongeren zijn die online shoppen. De laatste cijfers geven aan dat 55 plussers evengoed vertegenwoordigd zijn. En die maken steeds vaker gebruik van smartphones en tablets. 23 procent van de onlineverkoop wordt mobiel gerealiseerd, tegen elf procent vorig jaar. Dat gaat zonder meer in de richting van veertig procent. “Van al het verkeer dan House of Fraser trekt, een van mijn klanten, komt al bijna de helft van mobiel. Bedrijven die nog met internet moeten beginnen kunnen beter eerst een mobiele site optuigen.”

De verwachting is dat de scheidslijn tussen on- en offline winkelen steeds meer gaat vervagen en we in 2020 met retail vooral hybride vormen bedoelen. In al die ontwikkelingen staan niet de techniek, maar de klant centraal.  En dus moeten bedrijven niet zozeer een chief information officer maar een chief customer officer aanstellen die de klantstrategie van de onderneming gaat bepalen.